مشتری.کاربرد فن بیان در فروشندگی و مشتری مداری
در این مقاله می خواهیم با شما مطالبی را در مورد اینکه چطور یک سوال کننده را به مشتری، و مشتری را به مشتری وفادار و همیشگی و از آن مهمتر، معرفی کننده ما به دیگران تبدیل کنیم.
که نه تنها خودش دائما از ما خرید می کند، بلکه به یک تبلیغ کننده رایگان و فوق العاده قوی برای ما تبدیل شود.
بیایید کار را بای یک آمار جالب شروع کنیم:
خانم کارل نویسنده کتاب کاستومر سرویس (ارتباط با مشتری) این آمار را بیان می کند که اگر ما خدمات فوق العاده ای را از شرکت یا هر مجموعه دیگری دریافت کنیم، کیفیت این خدمات را با ۱۲ نفر دیگر به اشتراک می گذاریم و در واقع برای آن مجموعه به رایگان تبلیغات بسیار تاثیر گذار انجام می دهیم.
و در نقطه مقابل اگر از یک مجموعه خدمات ضعیفی دریافت کنیم، ۲۰ نفر دیگر را در جریان قرار می دهیم.
این تبلیغات منفی هم مثل همان تبلیغات مثبت بسیار تاثیر گذارتر از تبلیغاتی است که ما بخواهیم از روشهای دیگر انجام دهیم.
این اعداد واقعا حیرت آور است. چون یکی از همان ۱۲ یا ۲۰ نفر بعد از خدمات گرفتن از ما دوباره این کار را تکرار می کنند و این تبلیغات به صورت شبکه ای پرا کنده شده و به راحتی می تواند باعث یک پیروزی یا شکست بزرگ برای ما شود که بخش عمده ای از این رضایت مندی به بیان ما برمی گردد که در ادامه مفصل در مورد آن صحبت خواهیم کرد.
در اینجا یک مثال می زنیم که خیلی از افراد با آن سرو کار داشته اند:
فرض کنید ما از یک شرکت بیمه ای بابت بیمه عمر یا اتومبیل و…. خدمات گرفته ایم و دیگران برای استفاده از بیمه از ما مشاوره می خواهند، آنوقت است که این چرخه تبلیغات شروع شده و بسته به خدمات خوب یا بدی که از آن شرکت بیمه دریافت کرده ایم به نفع یا ضرر آن شرکت عمل می کنیم.
فرض کنید ما از یکی از آشنایان بپرسیم که نظرت در مورد فلان شرکت بیمه چیه؟ و اگر آن فرد شروع کند از معایب آن بگوید به احتمال خیلی زیاد ما از خرید آن بیمه منصرف می شویم و به گزینه دیگری فکر می کنیم.
متاسفانه بحث فن بیان و ارتباط با مشتری در کشور ما آمار بسیار وحشتناکی دارد که همین امر باعث شکست بسیاری از کسب و کارها شده است.
شاید این آمار برای شما هم جالب باشد که ۷۲ درصد نارضایتی مشتریان به خاطر برخورد و بیان نامناسب فروشندگان یا کارمندان ارائه دهنده خدمات است.
این آمار واقعا حیرت آور است. اکثر ما فکر می کنیم مواردی همچون کیفیت کالا و یا قیمت و از این دست موارد تاثیر گذار تر است. اما همانطور که در این آمار رسمی مشاهده می کنید ما می توانیم با مشتری مداری قوی و فن بیان خوب مواردی همچون قیمت را پوشش بدهیم.
اینکه مجموعه ما ممکن است کاری را اشتباه انجام دهد اجتناب ناپذیر است. اما اینکه بعداز ارتکاب اشتباه چه برخوردی می کنید، بسیار مهم و در واقع سرنوشت ساز است.
ما برخورد خودمان در زمان بروز اشتباه از طرف خودمان یا مشتری تعین می کنیم که آن مشتری برای ما تبدیل به مشتری پایدار و تبلیغ کننده شود یا برعکس.
پیشنهاد می کنم حتماً مقاله فن بیان چیست را مطالعه بفرمائید.
در اینجا چند راهکار ساده اما بسیار کاربردی را با هم بررسی می کنیم:
اولین راهکار: نوع واژگانی که در ارتباط با مشتری به کار می بریم. این جملات می تواند توسط خود ما یا مسئول فروش، منشی و مسئول ارتباط با مشتری ما و یا هر کارمند دیگری، حتی نیروی خدماتی مجموعه ما در ارتباط با مشتری استفاده شود.
تصور کنید به یک شرکت مراجه می کنید یا تلفن می زنید و منشی یک آدرس شما را با دونوع بیان مطرح می کند:
۱-آدرستون؟
۲_می تونم آدرستون رو داشته باشم؟. یا محبت می کنید آدرستون رو بفرمائید؟
از کدامیک از حالتها حس بهتری می گیرید؟
و یا زمانی که صحبت ما را متوجه نمی شوند به جای اینکه بگویند:چی؟ اینطور مطرح کنند که لطفا یک بار دیگه تکرار می کنید و یا جملات محترمانه مشابه می تواند تاثیرات بسیار زیادی در سطح رضایت مشتری و ادامه روند خرید وی داشته باشد.
یا در مثال دیگر زمانی که کسی با مجموعه ما تماس می گیرد ما می توانیم زمان برداشتن گوشی ازاین واژه استفاده کنیم: بله؟ و یا اینطور پاسخ بدیم: سلام، موسسه انسان پویا، بفرمائید. و یا به جای اینکه از جمله چه کمکی ازمن ساخته است که همانطور که می دانید کلمه کمک به خودی خود بار منفی دارد و به جای آن می توانیم از جمله چه خدمتی ازمن ساخته است استفاده کنیم.
اتفاقی که در هفته گذشته برای خود من افتاد این بود که به یک شرکت برای خرید یک سری خدمات مراجعه کردم. و لی به دلیل شلوغی شرکت و زمان محدود خودم تصمیم گرفتم آنجا را ترک کنم. اما نیروی خدماتی شرکت با برخورد مناسب و آوردن یک لیوان آب و با گفتن این جمله که امری هست من در خدمتم، باعث شد که من از خدمات آن شرکت استفاده کنم و بواسطه خدمات و پیگیری های خوب آن شرکت به یکی از تبلیغ کنندگان آن شرکت تبدیل شوم.
و اما در اینجا می خواهیم در مورد این موضوع صحبت کنیم که اگر یک مشتری ناراضی داشتیم، چطور برخورد کنیم؟ و طی شش مرحله این روند را ادامه می دهیم:
۱_ تا انتهای صحبت مشتری به حرفهای او بدون هیچگونه اظهار نظر یا دفاعی گوش کنیم تا کامل ذهن مشتری از نکات منفی تخلیه شود.گاه گاهی هم تایید کوچک کلامی داشته باشیم.
۲_ ابراز تاسف: دقت کنید زمانی که می گوییم متاسفم به این معنی نیست که ما تقصیر رو پذیرفتیم. بلکه به این معنی است که ما از اینکه این مسئله پیش اومده ناراحت هستیم. حالا مقصر ما باشیم یا خود مشتری.
۳- عذر خواهی در صورتی که اشکال متوجه ما هست . یا حتی اگر تقصیر از طرف ما هم نباشد هیچ اشکالی ندارد که با یک عذر خواهی کوچک دل مشتری را بدست بیاوریم و چه بسا با رفتار بزرگوارانه خودمان او را به یک مشتری پایدار تبدیل کنیم.
۴- دلایل و توضیحات خودمان را بیان کنیم. البته نه توجیهات. در صورتی که اشتباه از طرف ما بود بعد از مراحل قبل باید به مشتری توضیح بدهیم که چرا این اشتباه را مرتکب شده ایم تا از لحاظ روحی آرامتر شود.
۵- جبران . این مرحله یکی از مهمترین و تاثیر گذارترین مراحل کار است که معمولا اجرا نمی شود. مثلا از یک معذرت خواهی مجدد بعداز چند روز گرفته تا جبران خسارت و ارسال یک هدیه یا کوپن تخفیف و قول به مشتری که این موضوع دیگه تکرار نمی شه.
۶- پیگیری: یعنی اینکه در مرحله قبل هر قولی که دادیم را پیگیری کنیم که حتما انجام شود.
مثال: فردی از مجموعه ما یک محصول آموزشی دریافت می کند که این فایل در کامپیوتر آن فرد اجرا نمی شود.کاری که ما باید انجام دهیم :
اول به صحبتهای او کامل گوش می کنیم. سپس به او می گوییم از اینکه این مسئله پیش آمده بسیار متاسفیم.و بعد می گوییم که از شما عذر می خوام که باعث رنجش شما شدیم. و توضیح می دهیم که نرم افزاری که در سیستم شما نصب است این فایل را پشتیبانی نمی کند.و یک فایل با فرمتی که در سیستم آن فرد اجرا شود را برای او ارسال می کنیم و در صورت نیاز یک هدیه آموزشی کوچک برای او ارسال می کنیم. و بعد از رسیدن محصول بدست او پیگیری می کنیم و سوال می کنیم که آیا مسئله حل شده یا نه .
ارتباطات کاری تلفنی
در این بخش می خواهیم مطالبی را در مورد نحوه برخورد و فن بیان با مشتری از طریق تلفن بیان کنیم.
نکته اول و بسیار مهم اینکه هرگز نباید به گونه رفتار کنیم که مشتری فکر کند که ما خیلی خودمانی یا به اصطلاح پررو شده ایم.
اگر بخواهیم این مطلب را به صورت خلاصه بیان کنیم، باید بگوییم که برای مشتری خود یک دوست رسمی باشید.
یعنی به گونه ای برخورد کنید که هم حس دوستی و همدلی در مخاطب ایجاد شود و هم اینکه فکر نکند شما بیش از حد به او نزدیک شده اید که در این صورت از شما فاصله می گیرد.
اگر در فضایی از رابطه با مشتری قرار گرفتید که نمی دانستید که باید رسمی باشید یا خودمانی، حتما پیشنهاد می کنم رسمی بودن را انتخاب کنید. تا نه برای شما و نه برای مشتری عواقبی چون سوء استفاده نداشته باشد.
پیشنهاد می کنم مقاله آموزش سخنرانی را مطالعه بفرمائید
یک نکته طلایی در ارتباط تلفنی با مشتری
حتما زمان ارتباط تلفنی با مشتری یک کاغذ و خودکار همراه خودتان داشته باشید که در ابتدا نام و بعد تمام موضوعات مهم مطرح شده با فرد را یادداشت کنید. چون فراموش کردن هر کدام از اینها می تواند بهایی به سنگینی ازدست دادن مشتری برای شما داشته باشد.
و یک توصیه اینکه بعد اینکه نام فرد را یادداشت کردید بعد از هر چند دقیقه صحبت یک بار نام فرد را تکرار کنید و در آخر هم صحبت های مهم را که یادداشت کردید را یک بار دیگر تکرار کنید. با اینکار حس خیلی خوبی در فرد ایجاد می شود که برای شما مهم است و این می تواند شروع یک رابطه خوب کاری باشد.
از مزیتهای دیگر این کار این است که شما در حین صحبت با فرد ایده ها و پیشنهاد های خودتان را هم یادداشت می کنید و این باعث می شود که هم ذهن شما آزاد باشد و با دقت به صحبتهای مشتری گوش کنیدو در آخر هم پیشنهاد های خودتان را فراموش نکنید و نهایت بهره را از یک گفتگوی کاری عالی ببرید.
یک تکنیک PLN برای فن بیان در مشتری مداری
بعد از گوش دادن به صحبت های مخاطب، اگر فرد با سرعت بالایی صحبت می کند، یا سرعت کم، شما هم این کار را انجام بدهید. این کار در ناخودآگاه فرد حس خوبی ایجاد می کند و این حس به او منتقل می شود که شما او را درک می کنید.
مثلا فکر کنید یک فرد زنگ می زند به بانک و با استرس و عجله به دلیل ایجاد یک مشکل صحبت می کند که مثلا حساب من به مشکل خورده و تا دقایقی دیگر باید به حسابم پول واریز کنم و اپراتور با خونسردی کامل و بدون توجه به فوری بودن موضوع کار خودش را انجام دهد و سوالات اضافه بپرسد، حس بدی در مخاطب ایجاد شده و حس می کند که فوریت کار او برای آن فرد هیچ اهمیتی ندارد. شما این مثال را به کسب و کار خودتان ربط بدهید و ببینید که مشتری شما چه حسی دارد و با او نهایت همراهی را بکنید تا بهترین حس ممکن را از شما بگیرد.
لحن صدا در فن بیان و مشتری مداری
نکته اول اینکه باید در لحن صحبت کردن ما جدیت به این معنی که مشتری احساس کند با فرد قابل اطمینانی صحبت می کند وجود داشته باشد.
نکته دوم اینکه باید کمی رسمی باشیم که در مورد آن صحبت کردیم.
نکته سوم اینکه باید با مشتری مهربانانه صحبت کنیم تا حس خوب مهم بودن در مشتری ایجاد شود.
نکته چهارم اینکه باید با انرژی و توجه کامل به مشتری صحبت کنیم تا این حس به مشتری منتقل شود که از صحبت کردن با او خوشحال هستیم و دوست داریم به او کمک کنیم.
و نکته پنجم اینکه اگر با مشتری صحبت می کنید این حس را به مشتری بدهید که تمام حواستان به او است و مشغول کار دیگری نیستید. و اگر کار دیگری پیش آمد از مشتری اجازه بگیرید وتلفن را در حالت انتظار بگذارید.
و اما آخرین نکته اینکه هرگز تلفن رو قبل از مخاطب قطع نکنید.
این کار فواید زیادی دارد از جمله اینکه شاید مخاطب سوال دیگری داشته باشد که منجر به خرید شود و در لحظه آخر به ذهنش برسد،اما چون ما تلفن را قطع کرده ایم از پرسیدن سوال منصرف شود.
امیدوارم مطالب این مقاله برای شما مفید و موثر باشد.
با آرزوی موفقت روز افزون برای شما
عباس طاهری
شاد پیروز و پویا باشید
